من المفترض أن تصبح العملية أبسط وليس أكثر تعقيدًا(الصورة: جيتي)
توصلت الأبحاث إلى أن شركات القطارات تجعل من الصعب على العملاء المطالبة باسترداد التأخير ، على الرغم من القواعد الجديدة المصممة لتبسيط العملية.
تجعل الشركات من الصعب على الركاب الحصول على تعويض من خلال المطالبة بما يصل إلى 24 قطعة منفصلة من المعلومات أثناء عملية المطالبات ، مجموعة المستهلكين What؟ قالت.
في المملكة المتحدة ، يتم تسجيل معظم شركات القطارات لتأخير مخططات السداد - حيث يمكن للمسافرين المطالبة بالتعويض عن التأخير لمدة 15 دقيقة أو أكثر في إطار بعض مقدمي الخدمة و 30 دقيقة أو أكثر في إطار آخرين.
ومع ذلك ، نظرت المؤسسة الخيرية في نماذج المطالبات عبر الإنترنت لـ 24 مشغلًا ووجدت أنها تطلب ما لا يقل عن 10 أجزاء من المعلومات من الركاب الذين يسعون للحصول على تعويض عن الخدمات المتأخرة أو الملغاة.
أسوأ مكان للعيش فيه في المملكة المتحدة
يأتي ذلك بعد أن وجد تقرير أن ثلث العملاء لن يطالبوا بتأخير الرحلات لأن العملية تعتبر مجهودًا كبيرًا وصعبة للغاية.
أهمية الرقم 77
أسوأ المخالفين لوجود عمليات مطالبات معقدة وطويلة هم جريتر أنجليا ، شمال غرب لندن ، سكوت رايل ، ترانسبورت فور ويلز وويست ميدلاندز القطارات - حيث تطلب كل منها 24 قطعة من المعلومات.
معلومات غير ضرورية
تم تسمية أنجليا الكبرى كواحدة من أسوأ المخالفين (الصورة: PA)
ولكن حتى أفضل الشركات أداءً - Chiltern Railways و Heathrow Express - طلبت من الركاب تقديم 10 معلومات مختلفة قبل أن يتمكن الركاب من تقديم مطالبة عند تأخير الخدمات أو إلغائها.
أثناء هذه العملية ، غالبًا ما يُطلب من الركاب تقديم مجموعة من التفاصيل التي تبدو غير ذات صلة - مما يضع حواجز يحتمل أن تكون غير ضرورية لتلقي التعويض المستحق عليهم.
كان الاختلاف الأكبر بين شركات القطارات هو مقدار المعلومات التي سُئل الركاب عنها حول نوع التذكرة التي سافروا بها.
في التحليل ، طلبت كل من شركات القطارات الخمس الأسوأ من الركاب تقديم 13 معلومة مختلفة حول تذكرتهم في هذا الجزء من النموذج ، مثل ما إذا كانت تذكرة ورقية ، والتكلفة ، والدرجة ، وكيف تم دفع ثمن التذكرة ، وما إذا كانت كان في وقت الذروة والتواريخ التي كانت التذكرة صالحة لها.
ومع ذلك ، يمكن العثور على معظم هذه المعلومات معروضة بوضوح على صورة التذكرة الورقية - والتي تطلب 23 من أصل 24 شركة قطار تحميلها كدليل على الشراء.
هل كاني ويست مثلي الجنس
كما طلبت 14 شركة قطارات من أصل 24 من الركاب اكتشاف معلومات أكثر تفصيلاً عن التذاكر ، مثل الرقم المرجعي للتذكرة. على النقيض من أفضل أداء في هذا القسم ، Chiltern Railways ، لم يطلب سوى جزأين من المعلومات حول التذكرة من الركاب - نوع التذكرة وإثبات الشراء.
كما تم طرح عدد من الأسئلة على الركاب حول الرحلة التي قاموا بها. كان هناك اختلاف في أربعة أجزاء من المعلومات بين الشركات التي تطلب أقل تفاصيل - Heathrow Express with three and Chiltern Railways with four - والشركات الأكثر طلبًا - Great Northern و Southern و Thameslink مع سبعة.
طلبت ست من شركات القطارات من الأشخاص تقديم تفاصيل الرحلة 'من وإلى' أكثر من مرة في نفس النموذج ، مما أجبرهم على إدخال الرحلة التي قاموا بها مرتين.
كما سأل نصف شركات القطارات الركاب عن سبب تقديمهم مطالبة أو سبب التأخير - وهذا الأخير هو معلومات شركة القطار في وضع أفضل للإجابة عليها ويجب أن تحملها بالفعل.
عيد الفصح 2018 توقعات الطقس
طلبت جميع شركات القطارات أربع قطع من المعلومات الشخصية باستثناء Merseyrail التي سألت الركاب أيضًا عن تاريخ ميلادهم.
لماذا يحتاجون إلى الكثير من المعلومات؟
يعاني آلاف الركاب من تأخر وإلغاء الرحلات كل يوم في المملكة المتحدة (الصورة: جيتي)
متى أي؟ سألت شركات القطارات هذه عن سبب طلبها لهذا المستوى من التفاصيل - تضمنت الردود ردع الادعاءات الاحتيالية ، وكونها ضرورية للتذاكر الورقية دون تحفظات ، وإبراز بائعي التجزئة من الأطراف الثالثة والدفاع عن أن العملاء يمكنهم إنشاء حساب على الإنترنت وتخزين بياناتهم الشخصية تفاصيل لجعل المطالبات أسهل في المرة الثانية.
ومع ذلك ، فقد أظهرت بعض شركات القطارات بالفعل أنه يمكن تجنب مخططات التعويض المعقدة هذه تمامًا.
تقدم العديد من شركات القطارات - بما في ذلك C2C و Northern و South Western Railway و Virgin Trains - بالفعل تعويضًا تلقائيًا للعملاء بتذاكر معينة مما يعني أنه يتم استرداد أموال الركاب تلقائيًا دون أي ملء استمارة مرهقة.
يلقي الشحوم الذين ماتوا
أليكس هايمان ، في أي وقت؟ قال: 'من الواضح أن نظام التعويض المجزأ والمربك هذا يؤدي إلى خسارة الناس للكثير من الأموال عندما يكونون قد عانوا بالفعل ما يكفي من مستويات غير مقبولة من التأخير والإلغاء.
'التكنولوجيا موجودة لتقديم التعويضات تلقائيًا ، لكن الصناعة تستمر في التباطؤ ، بينما تستفيد من نظام يمنع الركاب من المطالبة بالأموال المستحقة عليهم.
'يرغب الركاب في رؤية تغييرات سريعة ، لذلك يجب أن تثبت مراجعة الحكومة للسكك الحديدية أنها جادة في وضعها أولاً من خلال ضمان تقديم التعويض التلقائي عبر الشبكة'.
وأضاف أنتوني سميث ، الرئيس التنفيذي لهيئة مراقبة النقل المستقلة: `` وجدت دراسة Transport Focus أن 35٪ فقط من الركاب المؤهلين طالبوا بتعويضات عن رحلتهم. من المهم الآن أن يقوم مشغلو القطارات بتشجيع الركاب بنشاط على المطالبة ، مما يجعلها سريعة وسهلة وآلية في أسرع وقت ممكن.
على مدار العام المقبل ، ستنظم شركة Transport Focus حملة لضمان تأثر المزيد من الركاب بسبب مطالبات التأخير أو الإلغاء. لا توجد طريقة أفضل للركاب للتأكد من أن صناعة السكك الحديدية تستمع إليهم.
قراءة المزيد
