تم تغريم Lloyds و The Mortgage Business plc وبنك اسكتلندا بشكل جماعي بأكثر من 64 مليون جنيه إسترليني بسبب فضيحة رهن عقاري تعود إلى عام 2011.
قالت هيئة السلوك المالي (FCA) إن البنوك فشلت في إدارة العملاء بشكل عادل الذين كانوا معرضين لخطر الانزلاق إلى صعوبات في الدفع والمتأخرات في وقت قريب من الانهيار المالي.
وقالت في بيان يوم الخميس إن أكثر من ربع مليون عميل تأثروا ، بما في ذلك الأسر الضعيفة التي واجهت إعادة الممتلكات.
يواجه العديد من هؤلاء العملاء الآن تعويضات في شكل تعويض ، مع دفع 300 مليون جنيه إسترليني.
قال مارك ستيوارد ، المدير التنفيذي لقسم الإنفاذ والإشراف على السوق في هيئة السلوك المالي: 'البنوك مطالبة بمعاملة العملاء بإنصاف ، حتى عندما يواجه هؤلاء العملاء صعوبات مالية أو يواجهون مشكلة في الوفاء بالتزاماتهم.
'من خلال عدم فهم ظروف عملائها بشكل كافٍ ، خاطرت البنوك بالمعاملة غير العادلة لأكثر من ربع مليون عميل في متأخرات الرهن العقاري ، على مدى عدة سنوات. في بعض الحالات ، تم التعامل مع العملاء بشكل غير عادل ، بما في ذلك العملاء الضعفاء.
يجب أن يستمر العملاء في دفع المستحقات ، لكن البنوك ملزمة بمعاملة عملائها بإنصاف عند إجراء ترتيبات دفع جديدة.
'يجب أن تنتبه الشركات للإجراء الذي اتخذناه اليوم لضمان أن تعاملهم مع العملاء يفي بتوقعاتنا'.
ماذا حدث؟
تم إخبار العملاء الضعفاء أنه يتعين عليهم إجراء حد أدنى للمدفوعات بحجم واحد يناسب الجميع (الصورة: بلومبرج)
بين أبريل 2011 وديسمبر 2015 ، قالت FCA إن المقرضين الثلاثة أدت أنظمة وإجراءات جمع المعلومات من عملاء الرهن العقاري الذين يواجهون صعوبات في الدفع أو متأخرات إلى فشل الموظفين في معاملتهم بشكل معقول.
في آلاف الحالات ، فشل الموظفون في تقييم العملاء. الظروف والقدرة على تحمل التكاليف ، مما يخلق خطر معاملة العملاء بشكل غير عادل.
لقد استخدموا أيضًا قاعدة تنص على أنه يجب على العملاء دفع حد أدنى ثابت للنسبة المئوية ، دون مراعاة ظروفهم الشخصية.
وهذا يعني أن 'معالجي المكالمات ربما فشلوا في التفاوض بشأن ترتيبات الدفع المناسبة للعملاء'.
تم تحديد بعض الإخفاقات في وقت مبكر من عام 2011 ، لكن الخطوات التي تم اتخاذها فشلت في تصحيح المشكلات بالكامل ، على حد قول FCA.
في يوليو 2017 ، نفذت البنوك خطة تعويض العملاء على مستوى المجموعة والتي تضمنت رد جميع رسوم ترتيبات السداد المعطلة ورسوم إدارة المتأخرات والفوائد المتراكمة على الرسوم واسترداد رسوم التقاضي إذا تم تطبيقها بشكل غير عادل أو تلقائيًا في بعض الظروف.
هل أنا مدين بتعويض؟
قالت 'لويدز' إنها ستصدر تعويضات لجميع العملاء المتأثرين (الصورة: جيتي)
قدرت البنوك الثلاثة أن ما يقرب من 526000 عميل سيحصلون على مدفوعات تعويض يبلغ مجموعها 300 مليون جنيه إسترليني.
بدأت هذه المدفوعات في يوليو 2017 ، وبحلول نوفمبر 2019 ، تم دفع ما يقرب من 259.9 مليون جنيه إسترليني.
يتم تسليم التعويض للعملاء الذين دفعوا الرسوم المتعلقة بمتأخرات الرهن العقاري - مع إضافة الفائدة على القمة.
قال المقرضون إنهم اتصلوا بشكل استباقي بجميع العملاء الذين يعتقدون أنهم يستحقون التعويض ، ومع ذلك ، يجب على أي عميل لم يتم الاتصال به ويعتقد أنه ربما يكون قد تأثر بالتواصل معه.
قال متحدث باسم Lloyds Banking Group: `` لقد اتصلنا بجميع العملاء الذين تأثروا بين عامي 2011 و 2015 للاعتذار وسددنا بالفعل جميع الذين تم تحصيل رسوم لهم في ذلك الوقت.
لا يحتاج العملاء إلى اتخاذ أي إجراء. لقد اتخذنا منذ ذلك الحين خطوات مهمة لتعزيز كيفية دعمنا لعملاء الرهن العقاري الذين يواجهون صعوبات مالية ، بما في ذلك الاستثمار في تدريب وإجراءات الزملاء.
